Ist 2021 das Jahr der Massenakzeptanz von Challenger-Banken in Europa?

In Großbritannien, wo jeder vierte unter 37-Jährige mindestens ein Konto bei einer Challenger-Bank hat, beanspruchen die vier Großbanken immer noch 87 % des Marktanteils. Auch in der EU dominieren die traditionellen Banken, obwohl sie in den letzten zwei Jahren zwei Millionen Kunden verloren haben.

Aber könnte die wachsende Zahl von Filialschließungen – und die durch die COVID-19-Pandemie bedingte häufigere digitale Interaktion – im Jahr 2021 das Zünglein an der Waage sein? Oder müssen die Challenger-Banken noch mehr Arbeit leisten, bevor sich der Durchschnittskunde bei ihnen als Hauptbank wohlfühlt?

Ein langjähriger Trend

Die Schließung von Bankfilialen ist kein neuer Trend. Während in den 2010er Jahren eine große Zunahme zu beobachten war – allein zwischen 2016 und 2017 gab es 1.345 Schließungen, werden seit 1989 in ganz Großbritannien durchschnittlich 300 Filialen pro Jahr geschlossen.

Ebenso besuchten die Kunden immer seltener ihre örtliche Filiale – und zwar lange bevor sie sich Gedanken über Social Distancing oder über die Notwendigkeit einer Fahrt machen mussten. Vielmehr liegt es daran, dass die digitale Technologie es ermöglicht hat, die meisten alltäglichen Bankgeschäfte jederzeit und überall zu erledigen.

Bereits 2017 gaben die meisten Kunden an, dass sie bei der Wahl Ihrer Bank die Qualität des digitalen Angebots gegenüber der Nähe einer Bankfiliale vorziehen. Und die Branchenanalysten von CACI prognostizieren, dass der durchschnittliche Kunde bis 2022 höchstens viermal pro Jahr eine Filiale besuchen wird.

Digitale Flaute

Da die Kunden bereits digitale Kanäle nutzen und weniger in die Filiale gehen, hätte man erwarten können, dass die Challenger-Banken bereits früher an Beliebtheit gewinnen würden.

Robert Albrecht Head of Paysafecash Product Line

Unternehmen wie Monzo, Monese, bunq und N26 haben ihre Nutzer an einen blitzschnellen Service und ein ausgefeiltes Benutzererlebnis gewöhnt. Unterdessen legen Studien nahe, dass traditionelle Banken die digitalen Erwartungen nicht erfüllen.

In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 82 % der Kunden an, dass sie bei den Banken mindestens die gleichen Erwartungen an das digitale Erlebnis haben wie bei Google, Amazon und anderen Tech-Giganten. Aber nur 28 % sind mit der Vorgehensweise ihrer Bank zufrieden.

Warum ist also eine Massenabwanderung von traditionellen Banken nicht eingetreten?

Studien zeigen, dass wir zwar seltener in die Filiale gehen und Bargeld nutzen, wir aber dennoch gerne die Möglichkeit dazu haben wollen. Und unter bestimmten Umständen besuchen wir lieber die Filiale, als uns in eine App einzuloggen.

Das menschliche Element

Auch wenn die größten Pluspunkte der Challenger-Banken Schnelligkeit und Bequemlichkeit sind, so bringen sie doch Nachteile mit sich. Der Kunde muss mehr Verantwortung für sein finanzielles Wohlergehen übernehmen. Und das ist der Bereich, in dem die Großbanken traditionell einen Vorteil haben.

Die Atom Bank, die erste rein digitale Bank Großbritanniens, hat offen gesagt, dass "die zufriedensten Kunden diejenigen sind, die nicht in die Filiale kommen ... [und] diese sind auch die selbstbewusstesten und kompetentesten in finanzieller Hinsicht.‟

Dies mag für die meisten alltäglichen Bankdienstleistungen gut funktionieren. Studien zeigen jedoch, dass selbst die finanziell und digital versiertesten Konsumenten in Stresssituationen den menschlichen Kontakt suchen.

Wenn wir vor einer großen Entscheidung stehen – z. B. eine Hypothek aufzunehmen oder ein Unternehmen zu gründen – oder in Schwierigkeiten sind, z. B. weil es betrügerische Aktivitäten auf unserem Konto gegeben hat, so ist es unser natürliches Verlangen, mit jemandem zu sprechen. Und die Challenger-Banken können mit ihrer fehlenden physischen Präsenz und einem Kundenservice, der weitgehend Chatbots überlassen wird, diesem Bedürfnis kaum nachkommen.

Ist das Leid der traditionellen Banken die Freude der Challenger-Banken?

Selbstredend wurde die Lücke zwischen traditionellen und Challenger-Banken durch COVID-19 geschlossen, wenn es um persönliche Interaktionen geht. Vor März 2020 haben Kunden nur unregelmäßig Bankfilialen aufgesucht, und die Lockdown-Beschränkungen haben die Anzahl der Besuche weiter stark sinken lassen. Unterdessen sind die Online-Interaktionen auf dem Vormarsch.

HSBC sagt beispielsweise, dass 90 % ihrer Kundeninteraktionen jetzt online stattfinden. Daher plant das Unternehmen, seine Präsenz in Großbritannien um 14 % auf 511 Filialen zu verkleinern.

Aber führt die Tatsache, dass COVID-19 den Großbanken einen ihrer wichtigsten Vorteile genommen hat – menschliche Interaktion und fachkundige Beratung –, zu mehr Kunden für die Challenger-Banken?

Studien legen das Gegenteil nahe.

Im März und April 2020 haben 6 Millionen Menschen zum ersten Mal die App ihrer Hausbank heruntergeladen. Aber die App-Downloads der Challenger-Banken sind im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2019 um über 23 % gesunken.

Wie konnte es also dazu kommen? Und was erwartet die Challenger-Banken im Jahr 2021?

Werden die Challenger-Banken jemals die Oberhand gewinnen?

Laut einem Bericht des Analyseunternehmens Jefferies haben die traditionellen Banken die Oberhand behalten, obwohl die Pandemie logischerweise die Challenger-Banken hätte begünstigen müssen, weil sie über mehr Preissetzungsmacht verfügen. In der Tat haben sich Challenger-Banken sogar darüber beschwert, dass die Unterstützung für COVID-19 die etablierten Banken begünstigt hat.

Aber das ist nur ein Teil des Grundes. Die Pandemie hat auch gezeigt, dass die Challenger-Banken ein Vertrauensproblem haben.

Curve – eine App, die es Nutzern ermöglicht, all ihre verschiedenen Zahlungskarten in einer Karte zu kombinieren – fand heraus, dass Nutzer in 83 % der Fälle die Karte einer traditionellen Bank gegenüber einer Challenger-Bank vorziehen.

Noch bezeichnender ist, dass Kunden die Karten der Challenger-Banken eher für kleinere Transaktionen verwenden. Die durchschnittliche Transaktion mit einer Karte einer Challenger-Bank beträgt 20 GBP (ca. 23,30 EUR), während sie mit einer herkömmlichen Bankkarte bei 30 GBP (ca. 35 EUR) liegt. Dies deutet darauf hin, dass Kunden die Challenger-Banken in erster Linie für Ausgaben im Unterhaltungsbereich nutzen und nicht für ihr Allzweckkonto.

Werden die Challenger-Banken also jemals die Oberhand gewinnen?

Nur wenn sie menschlicher werden.

Bislang haben die Challenger-Banken vor allem jüngere Konsumenten mit hoher digitaler und finanzieller Kompetenz angesprochen. Aber um wirklich in den Mainstream vorzudringen, müssen sie auch diejenigen ansprechen, deren Leben unberechenbarer ist, die immer noch auf Bargeld angewiesen sind und die vielleicht nicht über ein hohes Einkommen verfügen oder denen der Umgang mit digitalen Technologien nicht ganz so leicht fällt.

Die Pandemie hat die Schwächen traditioneller Banken aufgedeckt, die Digitalisierung beschleunigt und den Bedarf an besseren Finanzwerkzeugen, die den Kunden wirklich unterstützen, deutlich gemacht.

Die Frage ist, ob die Challenger-Banken die Chance ergreifen oder an der Anpassung scheitern werden, wie es die traditionellen Banken vor ihnen getan haben.