eCash: una oportunidad que la neobanca no puede perderse para llegar a los mercados principales

La neobanca es un proveedor de servicios moderno hecho para el siglo XXI: empresas de origen digital con experiencias de usuario veloces y superiores, pero sin presencia física por diseño.

A diferencia de ello, la mayoría de bancos de primer orden confiaban en la experiencia personalizada fundada en la interacción humana. Siempre podía visitar una oficina y hablar con una persona amable. La otra cara era que ofrecían incómodas experiencias digitales que, para el 72% de los consumidores, no cumplían sus expectativas.

La rápida digitalización, acrecentada por la pandemia del COVID-19, está haciendo que la neobanca y la banca de alto perfil se parezcan cada vez más.

En 2020, los bancos de alta clientela llevaron a cabo 5 años de progreso digital en tan solo unos meses y ahora el grueso de sus interacciones con los clientes tiene lugar en línea. Mientras tanto, el crecimiento de la neobanca se ha encallado: una prueba de hasta qué punto la banca de alta clientela se ha apresurado en cerrar la brecha tecnológica.

Pero, aunque tener un origen digital ya no es una premisa de valor exclusiva, no todo son malas noticias para la neobanca.

La transformación digital de la banca de alto perfil está fallando a la hora de satisfacer las necesidades de los que necesitan acceder al dinero físico y a los servicios cara a cara, ya sea por propia elección o por necesidad.

Y eCash, un innovador y original modo de origen digital que cierra este vacío, podría ayudar a la neobanca a recuperar su competitividad.

El lado oscuro del mundo digital

La digitalización a menudo es aclamada como un modo en que todos ganan, tanto los bancos como los clientes. Pero, a pesar de que no pueden negarse los beneficios: mayor velocidad y comodidad y menores gastos en el tiempo, por nombrar algunos, la realidad es que no se aplican del mismo modo a todo el mundo.

Las zonas rurales se ven afectadas de forma desproporcionada por el cierre de las oficinas bancarias, lo que fuerza a gente vulnerable a viajar muchos kilómetros para acceder a los servicios básicos y a retirar dinero.

Pero el acceso reducido a las oficinas y a los cajeros automáticos es igual de problemático en las zonas urbanas. En un mundo en el que la banca solo puede llevarse a cabo en línea y el dinero físico ya no se acepta o no está disponible, puede resultar imposible para las personas mayores, los que no tienen o les falta el acceso a los servicios bancarios, los que no tienen conocimientos digitales y la gente que cobra principalmente en efectivo, la participación en la economía.

El riesgo de exclusión es tan serio, que los organismos reguladores han tenido que intervenir.

Por ejemplo, la Financial Conduct Authority del Reino Unido ha afirmado que 'pese a que los cierres o las conversiones [de oficinas filiales] son decisiones de los bancos, es importante que implementen dichas decisiones de forma justa para sus clientes.'

La FCA también está considerando emitir normativas que puedan ayudar a impedir que los bancos cierren más oficinas.

De forma similar, en EE.UU., hay varias ciudades y estados que han creado leyes con las que obligan a los negocios a aceptar dinero en efectivo. E incluso en Suecia, un país en el que el dinero en efectivo está al borde de la desaparición, el gobierno ha tenido que legislar para obligar a la banca a ofrecer servicios con dinero en efectivo..

Los clientes quieren tener opciones

Pese a que el mayor peligro de la digitalización es que puede excluir a un número significativo de personas de la economía, existen dos problemas clave más.

En primer lugar, mientras que la tendencia hacia el servicio digital crece a petición de los clientes, los estudios sugieren que la gente todavía quiere tener la opción de ir a una oficina o pagar en efectivo si así lo prefieren. En cualquier caso, los clientes en los países en los que los pagos sin efectivo son la moneda común son más propensos a estar a favor de conservar el dinero en efectivo..

De igual modo, a pesar de que el cliente promedio espera que las ofertas de la banca digital sean al menos igual de buenas que las ofrecidas por los gigantes tecnológicos, todavía busca las interacciones cara a cara cuando se trata de decisiones financieras importantes o complejas. Y cuando lo hacen, una mala experiencia dinamita su confianza y hace que sea más fácil que se cambien a otro banco..

En segundo lugar, a la gente le importa tanto la privacidad y la seguridad como la comodidad. Y a pesar de que los pagos sin efectivo son cada vez más seguros, dejan un rastro de datos que hace que surjan preguntas éticas y sobre la privacidad.

Cerrando la brecha al acceso con eCash

A pesar de sus riesgos, la digitalización prosigue rápidamente. A nivel global, la gente paga en efectivo ahora menos que nunca. Y las oficinas bancarias podrían extinguirse en un plazo de 13 años si siguen desapareciendo al ritmo actual.

Pero aunque la digitalización puede parecer imparable, no tiene porqué implicar que los servicios cara a cara y el dinero en efectivo tengan que desaparecer completamente y limitar las opciones de los clientes, su derecho a la privacidad o su capacidad de participar en la economía. Por otro lado, al ofrecer eCash, la neobanca podría traer sus beneficios al siglo XXI y ponerse al frente de una audiencia mucho más amplia como resultado.

El eCash le permite a los clientes hacer pagos digitales a partir de dinero en efectivo sin la necesidad de una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito.

Pero la ventaja más significativa del eCash es que tiene el potencial de convertirse en el trampolín de servicios más amplios.

Mientras que es improbable que la neobanca abra sus propias oficinas físicas en el futuro próximo, los sitios de pago con eCash pueden actuar como oficinas de la banca virtual en las que los clientes pueden depositar o retirar dinero desde su cuenta digital. La neobanca podría construir fidelización de clientes al utilizar estos puntos para ofrecer servicios de valor añadido como la salud y la educación financiera, superando el rol de la banca de alto perfil como asesores de confianza.

La elección y la inclusión no deberían pagar el precio de la digitalización

Rory Sutherland, experto en comportamiento del consumidor y vicepresidente de Ogilvy ha argumentado que:

'el valor real de la tecnología debería encontrarse en la automatización de lo que puede automatizarse y en la personalización de lo que tiene que ser personal.

"Si instalas una puerta automática en un hotel, no despides al conserje; lo empleas para que interaccione con los clientes de otras formas más provechosas. Del mismo modo, no quiero comunicarle a una persona la cantidad de dinero que tengo en mi saldo bancario, pero sí que quiero que me ayude a abrir una cuenta bancaria empresarial.'

En la carrera hacia la digitalización, la banca de alto perfil está perdiendo todo esto de vista. Sí, ser de origen digital es más eficiente y económico y puede ayudar a dar un mejor servicio. Pero no si reduce las opciones y excluye a una parte importante del mercado en el proceso.

Con soluciones eCash como Paysafecash o viacash, la neobanca tiene la oportunidad de llenar el vacío y marcar una diferencia que les ayuda a recuperar su competitividad.