¿El 2021 es el año de la adopción masiva de los bancos retadores en Europa?

En el Reino Unido, donde uno de cada cuatro menores de 37 años tiene al menos una cuenta en un banco retador, los cuatro grandes bancos principales siguen teniendo el 87% de la cuota de mercado. Del mismo modo, en la UE, los bancos tradicionales predominan, a pesar de haber perdido dos millones de clientes en los últimos dos años.

Pero, el creciente número de cierres de sucursales (y las interacciones digitales más frecuentes provocadas por la pandemia de la COVID-19), ¿podría inclinar la balanza en 2021? ¿O es que los bancos retadores tienen más trabajo que hacer antes de que el cliente promedio se sienta cómodo usando uno como su banco principal?

Una tendencia de larga data

Los cierres de sucursales bancarias no son una nueva tendencia. Aunque hubo un gran repunte durante la década de 2010 (se produjeron 1.345 cierres solo entre 2016 y 2017), las sucursales han ido cerrando en todo el Reino Unido a un promedio de 300 al año desde 1989.

Del mismo modo, los clientes han visitado cada vez menos su sucursal local antes de tener que preocuparse por el distanciamiento social y por la necesidad de un viaje. Más bien se debe a que la tecnología digital ha hecho posible realizar la mayoría de las operaciones bancarias cotidianas en cualquier momento y lugar.

En 2017, la mayoría de los clientes ya priorizaban la calidad de la oferta digital por encima de la proximidad de las sucursales a la hora de elegir con quién realizar sus operaciones bancarias. Y los analistas industriales de CACI predijeron que el cliente promedio visitará una sucursal cuatro veces al año como máximo en 2022.

Estancamiento digital

Dado que los clientes ya utilizan los canales digitales y reducen el número de visitas a las sucursales, era de esperar que los bancos retadores ganaran más terreno rápidamente.

Robert Albrecht Head of Paysafecash Product Line

Empresas como Monzo, Monese, bunq y N26 han acostumbrado a los usuarios a un servicio ultrarrápido y experiencias de usuario ingeniosas. Mientras tanto, las investigaciones sugieren que los bancos tradicionales no han logrado satisfacer las expectativas digitales.

En una encuesta de 2019, el 82% de los clientes dijo que espera que cada experiencia digital sea al menos tan buena como la que ofrece Google, Amazon y otros gigantes tecnológicos. Pero solo el 28% está satisfecho con cómo lo hace su banco.

Entonces, ¿por qué no se ha materializado el éxodo masivo de los bancos tradicionales?

Las investigaciones sugieren que se debe a que, aunque puede que no visitemos la sucursal o utilicemos el dinero en efectivo tan a menudo como solíamos hacerlo en el pasado, nos gusta tener la opción. Y en las circunstancias adecuadas, preferimos visitar la sucursal que iniciar sesión en una aplicación.

El elemento humano

Si los mayores argumentos de venta de los bancos retadores son la rapidez y la comodidad, tienen una contrapartida. El cliente tiene que asumir más responsabilidad por su bienestar financiero. Y ahí es donde los bancos principales han tenido tradicionalmente la ventaja.

Atom Bank, el primer banco exclusivamente digital del Reino Unido, ha dicho abiertamente que "los clientes más satisfechos son los que no acuden a las sucursales … [y] son también los más seguros y competentes financieramente."

Esto podría funcionar bien para la mayoría de las operaciones bancarias cotidianas. Pero las investigaciones sugieren que incluso los consumidores con más conocimientos financieros y digitales buscan el contacto humano en situaciones de mucho estrés.

Cuando nos enfrentamos a una decisión importante (como la obtención de una hipoteca o la creación de un negocio) o cuando nos encontramos con problemas, por ejemplo, porque se ha producido una actividad fraudulenta en nuestra cuenta, nuestro instinto natural es hablar con alguien. Y los bancos retadores, con su falta de presencia física y un servicio de atención al cliente a cargo en gran parte de los chatbots, se están quedando cortos.

¿La pérdida de los bancos tradicionales es la ganancia de los retadores?

No hace falta decir que la COVID-19 ha cerrado la brecha entre los bancos tradicionales y los retadores en lo que respecta a las interacciones cara a cara. Si los clientes habían visitado las sucursales bancarias con poca frecuencia antes de marzo de 2020, las restricciones del confinamiento han hecho que las visitas se reduzcan aún más. Mientras tanto, las interacciones en línea van en aumento.

Por ejemplo, HSBC ha mencionado que el 90% de sus interacciones con los clientes se producen ahora en línea. Como resultado, planea reducir su presencia en el Reino Unido en un 14%, hasta 511 sucursales.

Pero el hecho de que la COVID-19 haya despojado a los grandes bancos de uno de sus principales beneficios: la interacción humana y la orientación de expertos, ¿se traduce en más clientes para los aspirantes?

Las investigaciones sugieren lo contrario.

Durante marzo y abril de 2020, 6 millones de personas descargaron la aplicación de su banco principal por primera vez. Pero las descargas de aplicaciones de los bancos retadores cayeron más de un 23% si se comparan con el mismo período de 2019.

Entonces, ¿qué pudo haber hecho que esto sucediera? ¿Y qué les espera a los bancos retadores en 2021?

¿Los bancos retadores obtendrán alguna vez la ventaja?

Según un informe de la firma de análisis Jefferies, los bancos tradicionales han mantenido la ventaja cuando la pandemia debería haber favorecido lógicamente a los retadores porque tienen más poder de fijación de precios. De hecho, los retadores incluso se han quejado de que el apoyo de la COVID-19 ha estado sesgado para favorecer a los titulares.

Pero eso es solo una parte de la razón. La pandemia también ha puesto de manifiesto que los bancos retadores tienen un problema de confianza.

Curve, una aplicación que permite a los usuarios combinar todas sus diferentes tarjetas de pago en una sola, descubrió que los usuarios eligen una tarjeta de un banco tradicional en lugar de una tarjeta de un banco retador el 83% de las veces.

Y lo que es más revelador, cuando los usuarios utilizan su tarjeta de un banco retador, la transacción es más pequeña. La transacción promedio con una tarjeta de un banco retador es de 20 GBP (aprox. 23.30 EUR), mientras que con una tarjeta de un banco tradicional es de 30 GBP (aprox. 35 EUR). Esto sugiere que los clientes ven a los retadores principalmente como una forma de proteger su presupuesto de entretenimiento, en lugar de una cuenta para todo uso.

Entonces, ¿los retadores obtendrán alguna vez la ventaja?

Solo si se vuelven más humanos.

Hasta la fecha, los bancos retadores han atraído principalmente a los consumidores más jóvenes con un alto nivel de conocimientos digitales y financieros. Pero para que se introduzcan realmente en la tendencia predominante, también deben atraer a aquellos cuyas vidas son más impredecibles, siguen dependiendo del dinero en efectivo, y pueden no tener altos ingresos disponibles o el mismo nivel de comodidad con lo digital.

La pandemia ha puesto de manifiesto los puntos débiles de los bancos tradicionales, ha acelerado la digitalización y ha hecho evidente la necesidad de contar con mejores herramientas financieras que realmente empoderen a los clientes.

La pregunta es: ¿los bancos retadores pueden aprovechar la oportunidad, o no se adaptarán como lo hicieron los bancos tradicionales antes que ellos?