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Obtención de ventajas en el acelerado mercado de las remesas digitalizadas

Si bien la industria de los servicios financieros se ha digitalizado a gran velocidad, el mercado de las remesas ha sido uno de los últimos en resistirse.

En 2019, el 90% de las remesas aún salían del emisor como dinero en efectivo y llegaban al receptor como dinero en efectivo, principalmente porque un porcentaje significativo de la población mundial sigue sin estar bancarizado (sin utilizar servicios bancarios). Esto significa que no tienen acceso a servicios financieros como cuentas bancarias ni a otras infraestructuras básicas que hacen posible las remesas digitales.

Luego, llegó la pandemia de COVID-19 y todo cambió. El primer indicio de que algo estaba sucediendo fue la caída interanual en el volumen de remesas al comienzo de la pandemia. Esto se debió en parte a la dramática caída de la economía mundial, pero también a que los consumidores que dependían de las transacciones en efectivo para enviar dinero a casa simplemente no tenían una forma de hacerlo una vez que las tiendas físicas cerraron de acuerdo con las pautas del gobierno.

Sin embargo, con los confinamientos y otras restricciones a las interacciones presenciales aún vigentes, y con los emisores aún necesitando enviar dinero a casa, el mercado de las remesas digitales se disparó.

Pero, si bien esta es una gran noticia para quienes brindan servicios de remesas de dinero digital, plantea una pregunta importante. Ahora que la competencia se está intensificando, ¿cómo pueden asegurarse de estar en la posición correcta para aprovechar al máximo la oportunidad?

La digitalización en cifras: cómo la COVID-19 cambió el panorama de las remesas

Según la Asociación Internacional de Redes de Transferencia de Dinero (International Association of Money Transfer Networks, IAMTN), en 2020, el 40,2% de las remesas que antes se realizaban en efectivo pasaron a ser digitales.

Al mismo tiempo, el 34,1% de los nuevos clientes de remesas, entre los que se encuentra una gran parte de usuarios mayores en edad y, por lo tanto, tienden a adoptar tardíamente la tecnología, optaron por los canales digitales. Y el 25,6% de los que solían enviar dinero a casa a través de canales informales también optaron por lo digital.

Este cambio fue resultado directo de la pandemia.

Mientras que a las economías de países como EE. UU., Reino Unido, Francia e Italia les fue mal (la economía estadounidense, por ejemplo, sufrió la peor contracción de los últimos 74 años), las economías de los países en desarrollo sufrieron impactos aún mayores. Como resultado, los migrantes se reunieron, recurrieron a sus ahorros y el 15% incluso pidió dinero prestado para poder enviar algo a casa.

Y lo que es más importante, muchos emisores se esforzaron por superar los problemas que les habían hecho resistirse a los canales de remesas de dinero digital en el pasado, como el hecho de no estar bancarizados o su dependencia del dinero en efectivo por otras razones, incluida una desconfianza general en los métodos de pago digitales. Como dijo el el Secretario General de la ONU, António Guterres, los migrantes son "un salvavidas en el mundo en desarrollo". En tiempos extraordinariamente difíciles, hicieron enormes sacrificios y pusieron a sus familias en primer lugar.

Facilitando el camino

Si el apetito por las remesas digitales aumentó a lo largo de 2020, solo fue posible satisfacer la demanda porque los proveedores de servicios y los gobiernos dieron un paso al frente.

En África subsahariana, por ejemplo, muchas compañías redujeron o eliminaron sus tarifas sobre el dinero móvil, mientras que los reguladores aumentaron los límites de las transacciones y flexibilizaron los requisitos de KYC.

Del mismo modo, por el lado de la oferta, los proveedores de servicios de remesas en los países desarrollados hicieron de la mejora de sus canales digitales una prioridad absoluta, los gobiernos incluyeron negocios de remesas de dinero en sus listas de servicios esenciales, y los reguladores suavizaron las normas de información y otros requisitos para facilitar la transición a lo digital.

Pero si tanto los clientes como los proveedores de servicios han tenido que adaptarse por necesidad, no es seguro que el cambio a lo digital sea permanente.

Para que el cambio se mantenga, los proveedores de remesas digitales tienen que ser conscientes de las realidades prácticas tanto de aquellos que envían dinero como de aquellos para los que el dinero es esencial para su supervivencia.

Transacción rechazada: abordando los desafíos de las remesas digitales

Entonces, ¿qué quieren los usuarios, tanto los remitentes como los destinatarios, de los servicios de remesas?

En pocas palabras, quieren que las transacciones se completen correctamente y con rapidez, y que las comisiones sean lo más bajas posible.

Dado que las remesas suponen a menudo la diferencia entre satisfacer o no las necesidades básicas como alimentos, alquiler y servicios públicos, es fundamental poder confiar en que un pago se realizará y llegará rápidamente al receptor.

Muchos clientes estaban dispuestos a dar el salto y utilizar los canales digitales porque la pandemia de COVID-19 cambió su elección de "digital o efectivo" a "digital o nada". Pero a menos que las tasas de finalización de pagos sean constantemente altas, y el servicio sea rápido y seguro, lo más probable es que estos clientes, a menudo reticentes, vuelvan a los métodos de remesas antiguos y probados tan pronto como puedan. A pesar de todos sus defectos (sobre todo los altos costos e inconvenientes), los negocios físicos y tradicionales de transferencia de dinero que aceptan dinero en efectivo son confiables; si los negocios de remesas digitales no pueden competir en este aspecto aceptando todas las transacciones legítimas, simplemente no ganarán nuevos clientes potenciales.

Al mismo tiempo, el costo también es un factor.

En 2018, los migrantes perdían colectivamente alrededor de 25 mil millones de dólares al año por las comisiones de remesas, de los cuales los receptores de los países en desarrollo podrían haber gastado al menos mil millones de dólares en educación. En el clima económico más difícil causado por la pandemia de COVID-19, el efecto de estas comisiones de transacción es aún más grave. Tanto es así, que el Secretario General de la ONU, António Guterres ha pedido que estén "lo más cerca posible de cero" para "fomentar... la inclusión financiera..."

Desde la perspectiva de un proveedor de servicios de remesas, esto significa que asociarse con el adquirente adecuado es crucial. Un adquirente con experiencia puede ayudarle a cumplir con los requisitos reglamentarios de diferentes países y brindarle acceso a las herramientas adecuadas para garantizar que los pagos lleguen a su destino rápidamente, sin ser marcados por error como sospechosos y bloqueados.

Trabajar con un socio especializado también le ayuda a reducir sus gastos generales, de modo que pueda mantener unas comisiones de transacción competitivas.

La necesidad de relevancia

No es necesario decir que una transacción rápida, segura y satisfactoria a un costo asequible es solo una pieza del rompecabezas. Igual de importante, o quizá más importante, es que la transacción sea conveniente. Y eso significa brindar a los clientes la posibilidad de elegir los métodos de pago y entrega.

Según un estudio conjunto del Banco de Canadá y el Banco Central de los Países Bajos, dos de los principales factores que influyen en la elección de pago de las remesas son el acceso y la disponibilidad.

Esto es lógico. Como en otras situaciones, los clientes quieren pagar con su método de pago preferido, ya sea con una tarjeta de crédito, una cartera digital o, en el caso de muchos migrantes económicos, en efectivo.

Más aún, quieren asegurarse de que la persona del otro lado de la transacción reciba el dinero por el medio que más le convenga. Y eso no es necesariamente una transferencia bancaria. En países como México, Filipinas y Bangladesh (tres de los principales receptores de remesas del mundo), el acceso a las infraestructuras y servicios bancarios puede ser limitado y las economías se basan principalmente en el dinero en efectivo.

Los proveedores de servicios de remesas digitales no pueden crear negocios sostenibles a menos que satisfagan estas preferencias. Y eso significa aceptar una amplia gama de métodos de pago y entrega, incluido el dinero en efectivo en línea.

Para estos proveedores, aceptar dinero en efectivo también tiene otras dos ventajas importantes.

Es una alternativa fiable en caso de que falle el pago con tarjeta o cartera electrónica, lo que aumenta las conversiones. Y, dado que los receptores tienen que ir a la tienda a recoger el dinero en efectivo, aumenta la afluencia y, a su vez, los ingresos.

El dinero en efectivo sigue teniendo un papel fundamental en un mundo digital

¿El mercado de las remesas continuará su marcha hacia la digitalización total luego de que termine la pandemia de COVID-19? ¿O los clientes volverán a los viejos hábitos?

Si bien nadie puede decir con certeza cómo se desarrollarán estos hechos, algo es seguro. Aunque la digitalización continúe, no significa que los emisores vayan a abandonar el dinero en efectivo. Como ya hemos comentado, gran parte de la población mundial sigue sin estar bancarizada, por lo que depende en gran medida de las transacciones en efectivo, y esto es desproporcionadamente cierto tanto para los receptores como para los emisores habituales de remesas internacionales. Introducir a estos consumidores en el mundo de las remesas digitales de forma permanente no será posible si no se les permite hacerlo utilizando el dinero en efectivo como método de pago principal.

Para los proveedores de servicios de remesas digitales, el mensaje es claro.

Maximizar las conversiones, minimizar el riesgo y ofrecer una opción de métodos de pago eficientes, seguros y cómodos (incluyendo el efectivo digital) será fundamental para adquirir y retener nuevos clientes y tener éxito a largo plazo.

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