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Diversifier l'offre de moyens de paiement à la caisse est devenu indispensable. Voici pourquoi.

Les comportements et les attentes des consommateurs en matière de paiements en ligne évoluent constamment. Les entreprises doivent s'adapter à ces changements, en commençant à proposer davantage de moyens de paiement numériques.

Quelles méthodes de paiement acceptez-vous en ligne ?

Pour la plupart des marchands, cela se limite aux cartes de débit et de crédit.

Même si ces deux méthodes de paiement sont très appréciées par une grande partie des consommateurs depuis de nombreuses années, les données de notre dernière étude Lost in Transaction (Problèmes de transactions) montrent que les préférences des consommateurs tendent à se diversifier. Et les consommateurs n'ont jamais été aussi enclins à cliquer sur le bouton « Abandonner le paiement » si leur méthode de paiement préférée n'est pas disponible.

Voici un aperçu des changements de comportement des consommateurs en matière de paiements en ligne et pourquoi il n'a jamais été aussi important d'accepter autant de moyens de paiement différents que possible.

Un paysage toujours plus fragmenté

Alors que les cartes sont un pilier des paiements en ligne depuis presque deux décennies, notre étude montre que leur monopole diminue rapidement. 

En 2018, 43 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles avaient utilisé une carte de crédit pour payer un achat en ligne au moins une fois au cours du mois précédent. Mais en 2020, seulement 27 % des répondants ont indiqué avoir fait de même, soit une baisse de 16 %.

La fréquence d'utilisation des cartes de débit diminue également. En 2020, 32 % des répondants ont déclaré avoir payé en ligne avec une carte de débit au moins une fois par mois, soit une baisse de 1 % par rapport à 2018.

Ces baisses d'utilisation ont coïncidé avec une augmentation de l'adoption de méthodes de paiement alternatives. Un nombre croissant de clients a essayé les cartes prépayées, les transferts bancaires directs, l’argent électronique, les portefeuilles numériques, et même les crypto-monnaies pour la première fois en 2021.

Par exemple, 8 % de tous les consommateurs ont utilisé de l'argent liquide numérique (par ex. paysafecard, Paysafecash) pour la première fois au cours des 12 derniers mois et 11 % ont fait de même avec une carte prépayée. L’argent électronique a été particulièrement apprécié par les Américains, 11 % des consommateurs l'ayant utilisé plus souvent que l'année précédente, et par les Allemands, 10 % des consommateurs. 16 % des consommateurs américains ont souhaité utiliser des cartes prépayées plus souvent pour leurs achats en ligne, loin derrière les consommateurs italiens dont 39 % ont choisi en priorité ce moyen de paiement.

Ces méthodes de paiement alternatives sont surtout plébiscitées par un pourcentage faible, mais significatif de clients.

L’effet COVID-19

Nul besoin de préciser que la pandémie de COVID-19 a considérablement modifié les préférences des clients.

Le nombre important de fermetures d'entreprises provoquées par les confinements a entraîné une hausse sans précédent du nombre de personnes licenciées ou ayant recours aux aides gouvernementales.

Dans le même temps, la pandémie a créé une multitude de nouvelles opportunités pour les cybercriminels.

D'après la société de sécurité F5 Labs, les fraudes par hameçonnage (les escrocs se font passer pour une organisation légitime afin de soutirer des informations de paiement) ont augmenté de 220 % au plus fort de la pandémie. Rien qu'au Royaume-Uni, les victimes ont perdu 207 millions de livres sterling (environ 292 millions de dollars et 241 millions d'euros). Aux États-Unis, les pertes ont atteint le montant colossal de 4,2 milliards de dollars (plus de 3,5 milliards d'euros).

Ce double coup dur a modifié les comportements des consommateurs en matière de commodité et de sécurité des paiements en ligne.

D'après notre étude, la sécurité des données financières et la protection contre la fraude sont les deux principales préoccupations des consommateurs au moment de choisir la méthode de paiement sur Internet.

Mais les difficultés financières ont aussi influencé les choix de paiement des clients.

26 % des consommateurs ont indiqué que leurs préférences de paiement avaient changé pendant la pandémie, car ils souhaitaient suivre leurs dépenses de façon plus précise. Pour 32 % des consommateurs, la gratuité de la méthode de paiement est l'un des critères principaux au moment de choisir un moyen de paiement en ligne.

Ces changements des préférences de paiement sont-elles temporaires ? Ou s’agit-il d'une évolution à long terme ?

Il est extrêmement difficile de prédire l'avenir du secteur. Comme nous l'avons vu au cours des 12 derniers mois, l'univers du e-commerce évolue encore rapidement.

Cela étant dit, une chose est sûre : les clients s'attendent à pouvoir utiliser leur méthode de paiement préférée, que ce soit par carte de crédit, en argent numérique ou en Bitcoin. À tel point que 56 % déclarent catégoriquement n'acheter que dans les boutiques en ligne qui acceptent leur moyen de paiement préféré.

Ces chiffres envoient un message clair aux marchands. Si vous n'acceptez pas autant de types de moyens de paiement différents que possible, vous risquez de perdre une part importante de votre clientèle au profit des concurrents qui proposent ces options.

Comment proposer facilement aux clients davantage d'options de paiement ?

Le fait que les clients deviennent de plus en plus intransigeants en matière de paiement en ligne n'est pas nécessairement une mauvaise nouvelle.

Accepter davantage d'options de paiement n'est pas forcément coûteux ou fastidieux. En vous associant à un prestataire unique, vous pouvez élargir les options de paiement de votre caisse sans avoir à gérer différentes interfaces, augmenter vos tâches administratives ou voir vos coûts monter en flèche.

Avec Paysafe par exemple, vous pouvez avoir accès à un éventail de méthodes de paiement, depuis les cartes de débit/crédit et les portefeuilles électroniques jusqu’à l'argent numérique, les transferts bancaires directs et autres méthodes de paiement alternatives.

En outre, travailler avec un partenaire unique signifie que vous pouvez voir toutes vos données de paiement au même endroit. Vous pourrez aussi bénéficier d'une grille tarifaire transparente et d'un point de contact unique en cas de problèmes ou si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire.

Diversifier les paiements en caisse est plus important que jamais

On a suggéré que la pandémie de COVID-19 a accéléré la croissance du e-commerce de quatre à six ans. Mais son impact a été bien plus important, notamment en modifiant les attentes des clients et leur appétit pour le risque.

Les consommateurs souhaitent contrôler davantage leurs dépenses et bénéficier de plus de sécurité, ce qui signifie qu'ils veulent avoir le dernier mot sur leur façon de payer.

Ainsi, si vous souhaitez attirer le plus large éventail de clients possible dans votre boutique en ligne, un choix limité d'options de paiement ne suffira plus.

Votre offre de méthode de paiement doit répondre à la demande.

 

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