Comment conserver les nouveaux clients après le COVID-19

Comme mentionné à plusieurs reprises dans les articles de notre blog Paysafecash, nous savons que les consommateurs ont non seulement augmenter leurs achats en ligne pendant le COVID-19 (pour des raisons compréhensibles, en particulier à cause de la fermeture de magasins non essentiels pendant la majeure partie des trois derniers mois), mais aussi parce que ceux qui n'avaient jamais acheté en ligne auparavant ont goûté pour la première fois à la vente au détail en ligne. D'après le dernier rapport de recherche Lost in Transaction: The impact of COVID-19 on consumer payment preferences (L’impact du COVID-19 sur les préférences de paiement des consommateurs), 18 % de tous les clients ont acheté en ligne pour la première fois après l’apparition de la pandémie.

Ces nouveaux consommateurs cibles constituent une formidable opportunité pour le développement des entreprises en ligne. Mais pour transformer ces consommateurs qui ont acheté en ligne par nécessité à court terme en consommateurs à long terme qui préfèrent effectivement acheter en ligne, les entreprises doivent répondre aux préoccupations soulevées par ces clients.

Les inquiétudes suscitées par la sécurité sont essentielles

Pour mieux comprendre ces problèmes, nous avons interrogé les consommateurs sur leur comportement actuel en matière de dépenses en ligne. D’après les enseignements essentiels tirés de notre étude, les consommateurs sont persuadés que leurs données financières sont mises en péril et qu’ils pourraient être victimes d’activités délictueuses lorsqu’ils achètent en ligne.

Près de la moitié (48 %) de tous les consommateurs ont affirmé que la transmission en ligne de leurs données financières les mettait mal à l’aise, surtout lorsqu’ils n’avaient jamais acheté auprès de cette société auparavant. Et ce problème n’est pas près de s’arranger pour les commerçants. Le même pourcentage de consommateurs (48 %) a déclaré que, par rapport à l’an dernier à la même période, ils se sentaient davantage exposés au risque de fraude.

Selon 68 % des consommateurs, ils sont plus susceptibles d’acheter chez un détaillant en ligne qui a déjà enregistré en toute sécurité leurs données financières.

Seul un tiers (34 %) des consommateurs a déclaré faire plus confiance aux paiements en ligne qu’aux paiements en personne. En conséquence, bon nombre d’entre eux n’adoptent pas les achats en ligne et les services numériques autrement que dans des circonstances exceptionnelles. Pour les détaillants en ligne, il est donc indispensable de surmonter cet obstacle pour parvenir à un succès durable à long terme en décrochant ces nouveaux clients potentiels.

La clé ? Diversifier l’encaissement

Mais que peuvent faire les détaillants et les prestataires de service en ligne pour apaiser au mieux les clients ? Premièrement, les consommateurs sont massivement en faveur d’un durcissement des protocoles de sécurité associés au partage de leurs données financières. Trois quarts (76 %) des consommateurs ont indiqué qu’ils aimeraient que la sécurité des encaissements en ligne soit plus rigoureuse qu’elle ne l’est actuellement, et 59 % ont déclaré que, lorsqu’aucune donnée de sécurité telle qu’un mot de passe ne leur est demandée pour payer, ils sont inquiets.

Deuxièmement, et encore plus important, les consommateurs semblent beaucoup plus à l’aise avec la sécurité des méthodes de paiement alternatives. Trois quarts (75 %) des consommateurs ont indiqué qu’ils préfèrent utiliser un portefeuille numérique tel que Skrill ou NETELLER pour payer un commerçant qu’ils ne connaissaient pas, plutôt que de transmettre les données de leur carte.

Cinquante-six pour cent ont expliqué qu’ils préfèrent acheter en ligne avec une carte prépayée et éviter de partager leurs données financières. Ainsi, la plupart des consommateurs jugent préférable une solution de paiement telle que paysafecard, où le consommateur charge des fonds qui peuvent servir à effectuer une transaction sans saisir de données à la caisse du commerçant. De telles solutions de monnaie électronique permettent aussi aux consommateurs de faire des achats sans communiquer leurs données financières au commerçant. Ainsi, les consommateurs ne désirant pas partager les données de leur compte bancaire ou de leur carte au moment du paiement disposent d’une autre solution appropriée.

Avec paysafecard, Paysafecash et les solutions de monnaie électronique en général, cette protection va un peu plus loin. Puisque le consommateur achète sa carte prépayée en espèces ou effectue la transaction au point de paiement en espèces après l’achat, selon le cas, ses données financières sont protégées à chaque étape de la transaction. On pourrait argumenter que les espèces sont la méthode de paiement suprême pour les clients trop inquiets à l’idée de saisir leurs données financières en ligne, et l’intégration de solutions de monnaie électronique est la façon la plus efficace de permettre à ces clients de dépenser leur argent en ligne.

Ainsi, pour les entreprises, l’intégration de ces méthodes de paiement alternatives à leur système de caisse est une réponse idéale aux besoins de ces clients. Et en conséquence, il n’est plus indispensable que les consommateurs apprécient le paiement par carte, et les commerçants peuvent exploiter une partie de cette nouvelle clientèle qui est apparue grâce à la notoriété dont l’e-commerce a bénéficié durant le COVID-19.

Les solutions de monnaie électronique peuvent aussi attirer de nouveaux clients en ligne et devraient être activement envisagées par les entreprises en ligne. 40 % des consommateurs se déclarent prêts à acheter des produits en ligne en espèces si la méthode de paiement est facile, et 36 % déclarent vouloir acheter davantage en ligne s’ils peuvent payer en argent liquide. C’est particulièrement vrai pour les entreprises qui s’adressent aux jeunes : 56 % des clients âgés de 16 à 24 ans sont prêts à acheter des produits en ligne si le paiement en espèces est simple, et 55 % ont indiqué vouloir dépenser davantage en ligne s’ils peuvent le faire en espèces.

Prochaines étapes

Alors que nous commençons à sortir de la pandémie du COVID-19, les entreprises d’e-commerce et de m-commerce devront absolument comprendre comment fidéliser les nouveaux clients en ligne. Il est clairement indispensable de faire évoluer les paiements en ligne pour rassurer ces clients potentiels ; les entreprises en ligne qui adoptent les paiements alternatifs et offrent aux clients une variété de méthodes de paiement pour les rassurer en récolteront les bénéfices.

Intéressé par les avantages que la monnaie électronique peut apporter à votre société ? Contactez-nous directement ou visitez le site web de Paysafecash.