eCash : une opportunité incontournable pour les néobanques de se démarquer des banques traditionnelles

Les néobanques étaient des prestataires de services modernes, conçus pour le 21e siècle : des entreprises numériques proposant un accès rapide et des expériences utilisateur de qualité supérieure, mais sans aucune présence physique.

En revanche, la plupart des banques traditionnelles proposaient une expérience personnalisée axée sur l'interaction humaine. Vous pouviez toujours aller dans une agence et parler à une personne amicale. En contrepartie, elles proposaient des expériences numériques médiocres qui, pour 72 % des clients, ne répondaient pas à leurs attentes.

La numérisation rapide, accélérée par la pandémie de COVID-19, a gommé les différences entre les néobanques et les banques traditionnelles.

En 2020, les banques traditionnelles ont réalisé l'équivalent de 5 années de progrès numériques en quelques mois, et la majorité des interactions avec leurs clients se déroule désormais en ligne. Pendant ce temps, la croissance des néobanques a stagné, preuve de la distance parcourue par les banques traditionnelles pour combler leur retard en matière de technologies.

Même si les néobanques ne sont plus les seules à proposer des services numériques de qualité, la situation n’est pas désespérée.

La transformation numérique des banques traditionnelles ne répond pas aux besoins de ceux qui, par choix ou nécessité, ont besoin d'argent liquide et de services physiques.

L'eCash, un moyen numérique innovant permettant de combler cette lacune, pourrait aider les néobanques à reprendre l'avantage.

Le côté obscur du numérique

La numérisation est souvent présentée comme étant bénéfique aussi bien pour les banques que pour les clients. Même si les avantages qu'elle offre sont indéniables (rapidité, commodité et frais réduits, entre autres), tout le monde n’en profite pas réellement de la même manière.

Les zones rurales sont touchées de manière disproportionnée par la fermeture des agences bancaires, obligeant des personnes vulnérables à parcourir plusieurs kilomètres pour avoir accès aux services de base et retirer de l'argent.

Mais l'accès réduit aux agences et aux guichets automatiques est également problématique dans les zones urbaines. Dans un monde où les opérations bancaires ne peuvent être réalisées qu'en ligne et où l'argent liquide n'est plus disponible ou accepté, il peut devenir impossible pour les personnes âgées, les personnes non bancarisées ou sous-bancarisées, celles qui ne maîtrisent pas les technologies numériques et celles qui sont payées principalement en espèces de participer à l'économie.

Le risque d'exclusion est tel que les régulateurs sont intervenus.

Par exemple, au Royaume-Uni, la Financial Conduct Authority a déclaré que « bien que les décisions de fermeture ou de transformation [des agences bancaires] relèvent des entreprises, il est important qu'elles les mettent en œuvre d'une manière équitable pour leurs clients. »'

La FCA envisage également de mettre en place des réglementations qui pourraient lui permettre d'empêcher les banques de fermer d'autres succursales.

De même, aux États-Unis, plusieurs villes et États ont adopté des lois obligeant les entreprises à accepter les espèces. Même en Suède, un pays sur le point d'abandonner complètement l'argent liquide, le gouvernement a dû inscrire dans la loi l'obligation pour les banques de continuer à proposer des services en espèces.

Les clients veulent avoir le choix

Alors que l’exclusion potentielle d’un nombre important de personnes de l'économie est le plus grand danger de la numérisation, deux autres questions essentielles se posent.

D'une part, alors que les clients sont largement à l'origine de la numérisation grandissante, les études montrent que les consommateurs veulent toujours avoir la possibilité d’aller dans une agence ou de payer en espèces s'ils le souhaitent. Par exemple, les clients dans les pays où les paiements sans espèces sont courants se prononcent davantage en faveur du maintien de l'argent physique.

De même, alors que le client moyen s'attend à ce que les offres numériques des banques soient au moins aussi bonnes que celles des géants de la technologie, il recherche toujours des interactions en face à face pour les décisions financières importantes ou complexes. Dans le cas contraire, une mauvaise expérience affecte sa confiance et le pousse à s'adresser à la concurrence.

D'autre part, les consommateurs se soucient autant de la confidentialité et de la sécurité que de la commodité. Alors que les paiements sans espèces sont de plus en plus sécurisés, la traçabilité des données qu'ils entraînent soulève cependant des questions de confidentialité et d'éthique.

Combler le fossé avec l'eCash

Malgré les risques associés, la numérisation se poursuit à un rythme rapide. À l'échelle mondiale, les consommateurs n'ont jamais aussi peu payé en espèces. Les agences bancaires pourraient disparaître complètement d'ici 13 ans si elles continuent à fermer au rythme actuel.

Et même si la numérisation semble impossible à arrêter, cela ne signifie pas que l'argent liquide et les services physiques doivent complètement disparaître, privant les consommateurs de leur libre choix, de leur droit à la confidentialité ou de leur capacité à participer à l'économie. Au contraire, en proposant l’eCash, les néobanques pourraient développer leurs avantages au cours du 21e siècle et s'adresser ainsi à un public beaucoup plus large.

L'eCash permet aux consommateurs d'effectuer des paiements numériques en espèces sans avoir besoin d’un compte bancaire ni d’une carte de crédit.

L'avantage le plus important de l'eCash est qu'il présente le potentiel de devenir un véritable tremplin vers une diversification des services.

S'il est peu probable que les néobanques ouvrent leurs propres agences physiques dans un avenir proche, les points de paiement eCash pourraient doubler en tant qu’agences bancaires virtuelles où les clients pourraient déposer ou retirer de l'argent de leur compte numérique. Les néobanques pourraient fidéliser les clients en utilisant ces points de paiement pour proposer des services à valeur ajoutée, notamment en matière de situation et d’éducation financières, remplaçant ainsi les banques traditionnelles dans leur rôle de conseiller de confiance.

Le choix et l'inclusion ne doivent pas payer le prix de la numérisation

Rory Sutherland, expert en comportement des consommateurs et vice-président d'Ogilvy a déclaré que :

'« La valeur réelle de la technologie doit être d'automatiser ce qui peut l'être et d’individualiser ce qui doit l'être.

Si vous installez une porte automatique dans un hôtel, vous ne renvoyez pas le portier, vous l'utilisez pour qu’il s’occupe des clients d'une manière différente et plus utile. De même, je ne veux pas parler à quelqu’un pour connaître mon solde bancaire, mais j'aimerais qu’un être humain m'aide à ouvrir un compte bancaire professionnel. »'

Dans la course à la numérisation, les banques traditionnelles perdent de vue cet aspect. Il est vrai que les solutions numériques sont plus efficaces, plus rentables et peuvent permettre d’offrir un meilleur service. Mais pas si elles réduisent la liberté de choix et excluent une partie des consommateurs du marché en cours de route.

Avec les solutions eCash comme Paysafecash ou viacash, les néobanques ont la possibilité de combler le vide existant et de se démarquer afin de reprendre l'avantage.