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Les raisons pour lesquelles les fournisseurs de services publics doivent accepter le paiement en espèces en ligne

Il est intéressant, aussi bien pour les consommateurs que pour les sociétés prestataires de services publics que le nombre de modes de paiement des factures en ligne augmente. Répondre aux attentes des clients en matière de paiement alternatifs et offrir une expérience client plus agréable permettra de renforcer la fidélité à la marque ainsi que les probabilités de paiement des factures dans les délais, et servira également aux fournisseurs à se démarquer et à élargir leur marché cible.

L’acceptation du paiement en espèces en ligne serait une méthode particulièrement avantageuse pour les fournisseurs de services publics. Non seulement les espèces sont le mode de paiement le plus répandu, mais de nombreux consommateurs les préfèrent clairement pour payer hors ligne et en ligne.

Voici trois raisons pour lesquelles les sociétés prestataires de services publics doivent proposer une option de paiement en espèces dans leur caisse en ligne.

La simplicité du paiement en ligne

Il n’est pas plaisant de payer une facture de services publics même dans le meilleur des cas. Il est donc évident que l’expérience doit être la moins pénible possible dans l’intérêt des sociétés prestataires de services publics. Ainsi, non seulement la relation entre le consommateur et son fournisseur en ressort renforcée, mais le paiement de la facture dans les délais est plus probable.

Les préférences de paiement suivent de plus en plus la voie de la caisse numérique ; l’intérêt pour les anciens modes de paiement, comme les chèques, diminue brutalement. Les clients désireux de payer leur facture en espèces seront d’autant plus satisfaits qu’ils pourront le faire numériquement de manière la plus transparente possible.

La promotion de l’inclusion financière

Une grande partie de la population mondiale souffre toujours d’un manque d’accès aux services financiers.

À titre d’exemple, plus d’un million de consommateurs adultes n’ont pas de comptes bancaires en Allemagne et en Autriche, et des millions d’autres ne disposent pas du même accès aux services financiers que la majorité des consommateurs.

L’absence de compte bancaire (pas d’accès aux services financiers) ou le faible accès à un compte bancaire (pas d’accès à certains services financiers) peut fortement affecter la capacité d’un consommateur à payer en ligne étant donné que ses finances se résument au final à détenir et à dépenser des espèces.

Et le nombre de consommateurs qui dépendent uniquement des espèces augmente en raison de différents facteurs, notamment la prolifération de l’économie à la tâche dans laquelle le paiement des salaires en espèces est particulièrement courant.

Pour ces consommateurs, l’obligation de payer une facture de services publics avec un mode de paiement qui implique un compte bancaire (transfert bancaire, carte de crédit ou de débit, chèque) est un obstacle insurmontable. Une solution de paiement axée sur les espèces, au lieu de l’accès à un compte bancaire, offre à ces consommateurs un mécanisme leur permettant de surmonter cette difficulté.

Ainsi, les sociétés prestataires de services publics ne répondent pas seulement à un objectif altruiste de promotion de l’inclusion financière (qui est en soi un exercice louable, du fait notamment que la fourniture de services publics peut être un élément primordial pour avoir un niveau de vie normal), mais elles augmentent également la taille de leur marché cible. Par conséquent, l’offre de paiements en espèces est un moyen légitime d’élargir une clientèle cible et d’augmenter leurs revenus.

La majeure partie des sociétés prestataires de services publics doivent proposer les espèces comme mode de paiement en raison de leur statut de services de base qui leur interdit toute discrimination envers les consommateurs sans compte bancaire ; pour une inclusion financière totale, les sociétés prestataires de services publics doivent proposer ce paiement numériquement, mais également sur papier.

La préférence pour le paiement en ligne tend à réduire la dépendance du consommateur envers les cartes

La nécessité n’est pas la seule raison pour laquelle le consommateur paye en ligne avec des espèces ; des priorités grandissantes comme la sécurité et la confidentialité, ou une préférence pour une meilleure expérience client, permettent à de nouveaux modes de paiement de gagner en popularité.

Les paiements par carte étaient le mode de paiement par défaut pour la grande majorité des consommateurs ; ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les taux d’acceptation des modes de paiement alternatifs continuent de grimper, et les avantages de ces alternatives, par rapport au paiement par carte, accélèrent la fragmentation du paysage des paiements en ligne, et les consommateurs découvrent de nouvelles préférences.

Ce phénomène apparaît en particulier en Autriche et en Allemagne, où le recours ordinaire aux cartes de débit et de crédit pour payer en ligne est relativement faible. Selon une étude publiée par Paysafe l’an dernier, « Lost in Transaction: Payment Trends 2018 » (Problème de transaction : les tendances 2018 en matière de paiement), seuls 25 % des consommateurs allemands et 49 % des consommateurs autrichiens payent chaque mois en ligne en utilisant une carte de crédit. Ils sont encore moins nombreux à utiliser une carte de débit ; 20 % des consommateurs allemands et 18 % des consommateurs autrichiens ont indiqué avoir utilisé ce mode de paiement le mois dernier.

Dans le cadre de cette évolution des attentes des consommateurs, les marchands et les fournisseurs de services comme les sociétés prestataires de services publics doivent sérieusement réfléchir au nombre de modes de paiement qu’ils proposent. Selon notre étude 2018 sur les PME, « Lost in Transaction: The future of payments for SMBs » (Problème de transaction : le futur des moyens de paiement pour les PME), les entreprises acceptent quatre modes de paiement en moyenne dans leur caisse en ligne, mais elles devraient en proposer six avant la fin de l’année 2020.

Selon cette même étude, 5 % des consommateurs allemands et 8 % des consommateurs autrichiens payent habituellement en espèces en ligne car ils préfèrent cette expérience ou, tout simplement, ils ne veulent pas communiquer leurs informations financières en ligne. Par conséquent, le nombre de commerçants proposant ce mode de paiement devrait augmenter dans les prochaines années.

Un problème pourrait apparaître si les sociétés prestataires de services publics ne suivaient pas cette tendance émergente ; lorsqu’une offre de produits est relativement homogène, comme l’électricité ou le gaz, les consommateurs se tournent vers les fournisseurs qui les comprennent et leur proposent la meilleure expérience utilisateur. Obliger le consommateur à payer en ligne avec une carte va totalement à l’encontre de cette idée.

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