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Por qué los suministradores de servicios básicos deben aceptar los pagos de dinero en línea

Para los consumidores y las compañías de servicios básicos, el aumento del número de formas de pagar una factura de servicios básicos en línea ofrece un beneficio mutuo. Cumplir con las expectativas del consumidor acerca de pagos alternativos y proporcionar una experiencia del consumidor sin fricciones no solo resultará en una mayor lealtad con la marca y aumentará la probabilidad de tener las facturas pagadas a tiempo; también es un diferenciador para suministradores y hace crecer su mercado objetivo.

Un método que sería de particular beneficio a las compañías de servicios básicos es aceptar pagos en efectivo en línea. No solo es el efectivo más omnipresente que cualquier otro método de pago, también es la preferencia más clara para la mayoría de consumidores al realizar pagos fuera de línea o en línea.

Aquí hay tres razones por las que los proveedores de servicios básicos necesitan considerar ofrecer una opción de pago en su compra en línea.

La simplicidad de pagar en línea

El pago de una factura de servicios básicos no es divertido en el mejor de los casos, así que para las compañías de servicios básicos es ciertamente interesante que la experiencia sea lo menos dolorosa posible. Hacerlo no solo beneficia la relación que el consumidor tiene con el proveedor, también aumenta la probabilidad de que la factura se pague a tiempo.

Las preferencias de pago se desplazan lentamente en la dirección de las compras digitales; el apetito de los viejos métodos de pago tales como los cheques está en franco declive. Así que para los clientes que quieren pagar su factura en efectivo, darles la oportunidad de hacerlo digitalmente es casi seguro que se convertirá en la experiencia de consumidor menos problemática.

Promoción de la inclusión financiera

La falta de acceso a los servicios financieros es todavía una preocupación crítica para una porción substancial de la población mundial.

Por ejemplo, cerca de un millón de consumidores adultos en Alemania y Austria no tienen una cuenta bancaria, y millones más no disfrutan del mismo acceso a servicios financieros que la mayoría de clientes.

Estar infrabancarizado (tener una falta de acceso a algunos servicios financieros) o estar totalmente desbancarizado (no tener acceso a servicios financieros) puede impactar gravemente la capacidad de un consumidor a realizar sus pagos en línea, porque sus finanzas casi solo consisten en ahorrar y gastar efectivo.

Y el número de consumidores que dependen solamente del efectivo aumenta debido a un número de factores que incluyen la proliferación de la economía del trabajo independiente, en la que los sueldos en efectivo son particularmente comunes.

Para estos consumidores, ser solo capaces de realizar un pago de una factura de servicios básicos usando un método con el que tener una cuenta bancaria es un requisito (transferencia bancaria, pago con tarjeta de crédito o débito, cheque) es un obstáculo insalvable. Ofrecer una solución de pago que se centre en el efectivo, más que en el acceso a una cuenta bancaria, da a estos consumidores un mecanismo para superar esa dificultad.

Al hacerlo así, las compañías de servicios básicos solo están sirviendo a una finalidad altruista de promoción de la inclusión financiera (que es un ejercicio que vale la pena en sí mismo, particularmente porque la provisión de servicios básicos puede considerarse crítica para un estándar de vida razonable) pero también aumentando el tamaño de su mercado objetivo. Por esta razón, ofrecer pagos en efectivo es un modo legítimo de expandir una base de clientes objetivo y hacer crecer los beneficios.

La mayoría de las compañías de servicios básicos tienen que ofrecer el efectivo como opción de pago debido a su estatus de servicio básico, lo que significa que no pueden discriminar a los consumidores sin una cuenta bancaria; para una inclusión financiera plena, las compañías de servicios básicos hacen esto digitalmente y en el papel.

La preferencia del pago en línea de los consumidores está desplazándose de la dependencia en las tarjetas.

La necesidad no es el único factor para los consumidores para realizar pagos en línea usando efectivo; las prioridades en aumento como la seguridad y la privacidad, o las preferencias de una mejor experiencia de usuario están resultando en nuevos métodos de pago que ganan popularidad.

Aunque los pagos con tarjeta fueron una vez el método de pago por defecto para la amplia mayoría de consumidores, hoy en día este ya no es el caso. El índice de adopción de métodos de pagos alternativos sigue aumentando, y los beneficios de estas alternativas a los pagos de tarjeta está acelerando la fragmentación del panorama de pagos en línea y los consumidores descubren nuevas preferencias.

Esto es particularmente cierto en Austria y Alemania, donde el uso habitual de las tarjetas de crédito y débito para realizar pagos en línea es particularmente bajo. Según el informe de investigación publicado por Paysafe el último año, Lost in Transaction: Payment Trends 2018 (Perdido en la transacción: Tendencias de los métodos de pago 2018), solo el 25% de los consumidores alemanes y el 49% de los consumidores australianos usan una tarjeta de crédito para realizar pagos en línea mensualmente. Aún menos consumidores utilizan una tarjeta de débito para hacerlo; el 20% de los consumidores alemanes y el 18% de los consumidores austríacos nos contaron que han realizado un pago usando este método durante el mes anterior.

Siguiendo este cambio en la expectativa de los consumidores, los comerciantes y los proveedores de servicios tales como las compañías de servicios básicos deben considerar seriamente el número de métodos de pago que ofrecen. Según nuestra investigación empresarial de 2018, Lost in Transaction: The future of payments for SMBs (Perdido en la Transacción: El futuro de los pagos de las PYMES), de promedio los negocios aceptan cuatro pagos en sus cobros en línea, pero esperan ofrecer seis métodos antes del fin de 2020.

Según nuestra investigación, el 5% de los consumidores alemanes y el 8% de los consumidores austríacos habitualmente realizan pagos en línea, bien porque prefieren la experiencia de hacerlo o bien porque simplemente no quieren compartir sus detalles financieros en línea. Así que no debería ser una sorpresa ver este pago ofrecido por más y más comerciantes en los próximos años.

Para los proveedores de servicios básicos, no estar al día con esta tendencia emergente se convertirá en un problema; cuando la oferta de un producto es relativamente homogénea, como en el caso de la electricidad o el suministro de gas, los consumidores gravitarán hasta los suministradores con los que conectan y que les proporcionan la mejor experiencia de usuario. Forzar a los consumidores a pagar en línea usando una tarjeta es lo opuesto a esto.

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